Comment choisir le meilleur logiciel pour vos concierges et services d’accueil ?

6 janvier 2020 Temps de lecture : 10 minutes

Depuis ces cinquante dernières années et encore plus avec le développement des hôtels particuliers, le concierge personnifie à lui seul le sens du mot service.
Bien que le métier de concierge ait fortement évolué au rythme de la société, il se retrouve aujourd’hui en pleine mutation du fait de l’émergence de nouvelles technologies et de nouveaux moyens de communication.
Afin d’apporter une réponse experte à la multitude de demandes, de la plus simple à la plus exotique, le concierge a rapidement intégré tous les moyens que la technologie pouvait mettre à sa disposition pour améliorer sans cesse la qualité de ses prestations.

Interlocuteur privilégié d’une clientèle d’exception, mais aussi gestionnaire de prestataires, le rôle du concierge s’est diversifié en même temps que la révolution numérique faisait rage.
Dans les années 2000 avec l’essor d’Internet, le métier de concierge s’exporte au delà des établissements hôteliers : la conciergerie privée est née !
Cette nouvelle branche de la profession de concierge fait son apparition sans toutefois briser les codes. Le métier reste comparable, seule la population cible a changé.
Puis, le développement des services sur Internet ne cessant de s’étendre, c’est au tour de la conciergerie d’entreprise de voir le jour. Toujours dans la pure application du rôle de concierge : répondre à des demandes de services, de salariés cette fois.
Le métier de concierge s’oriente donc aujourd’hui sur trois axes :

  • Le concierge en établissement hôtelier,
  • Le concierge privé,
  • Le concierge d’entreprise.

Bien que la mission principale d’apporter une réponse aux demandes des clients soit au cœur des business models de la plupart des structures de conciergerie, les évolutions technologiques ont intégré de nouveaux enjeux indispensables pour le développement de votre business.

Les concierges & services d’accueil parlent aujourd’hui de fidélisation client, de “guest expérience” et de Customer Relationship Management (CRM ou Gestion de la Relation Client) : autant de points de convergence que l’évolution de nos outils numériques permet dorénavant d’exploiter, de piloter et de mesurer de manière fiable dans le but de donner une nouvelle dimension à la notion de service au client.

Pourtant, devant la multiplication des solutions destinées à répondre à une clientèle de plus en plus exigeante, comment être certain d’opter pour le logiciel concierge le plus performant ? Quels sont les critères pour vous permettre de faire le bon choix et intégrer un outil efficace pour la gestion de votre conciergerie ?

Les logiciels de conciergerie, un marché à la concurrence diversifiée

L’émergence des nouvelles technologies a permis au métier de concierge d’hôtel de bénéficier de gains de productivité permanents grâce à des solutions innovantes qui ont toutefois tendance à se spécialiser.
Ainsi, trouver un logiciel concierge qui propose un regroupement de toutes les fonctionnalités nécessaires au métier ne se révèle pas si évident.
Lors de la sélection de votre logiciel de conciergerie, vous devez garder en tête vos besoins : votre application doit vous soulager de vos problèmes, vous faire gagner du temps et vous permettre d’étendre simplement votre activité tout en dynamisant votre chiffre d’affaires.
À ce titre, le marché des logiciels concierges reste hétéroclites : il se segmente en même temps que les solutions se spécialisent de plus en plus.
Ainsi, de manière générale, les offres du marché s’orientent autour de 6 axes :

  • Les logiciels de réception,
  • Les logiciels “concierge sans concierge” pour améliorer la Guest Experience,
  • Les logiciels orientés CRM,
  • Les logiciels “back-office” de conciergerie,
  • Les logiciels dédiés à l’optimisation de communications en interne,
  • Les logiciels consacrés à l’amélioration de la communication avec les clients.

Bien que les différentes solutions du marché se positionnent dans l’une ou l’autre des catégories ci-dessus, il n’est pas toujours aisé de saisir les nuances de chacune des fonctionnalités.

Les logiciels de gestion de la réception

Les solutions pour vous aider dans la gestion de la réception de votre établissement hôtelier reposent sur l’optimisation technique des actions entreprises quotidiennement.
À l’image de DM Book Pro, par exemple, ce type de solution se rapproche davantage d’un assistant virtuel qui vous accompagne dans l’administration des tâches grâce à des check-lists virtuelles, des cahiers de consignes et la gestion d’une base de données documentaire pour une meilleure connaissance des process et procédures.
Ces solutions vous permettent également de prendre en charge les demandes de vos clients en les intégrant sous forme de ticket que vous pourrez facilement assigner à vos collaborateurs.

Les logiciels dédiés à l’optimisation de l’expérience client

Avec les évolutions technologiques, l’expérience client est devenue l’un des enjeux les plus importants en matière de business hôtelier.
Savoir créer l’émotion, amener la touche d’innovation qui rend accro votre guest, voilà ce qu’un logiciel concierge consacré à l’expérience client se doit de vous apporter !
Certains acteurs l’ont bien compris. Ainsi Lounge Up ou Bowo promettent une expérience client inoubliable à travers l’intégration du numérique à grande échelle dans les établissements.
Tablettes tactiles pour contrôler la télévision ou écrans avec Apple TV intégrée, rien n’est trop beau pour vos guests !
Le tout en récupérant de la précieuse donnée qui vous permettra de renforcer votre connaissance client pour des propositions de service toujours mieux adaptées.
Malheureusement, l’extrême digitalisation de la conciergerie par ce type de logiciels conduit à une réduction sensible du contact humain.
Tous les accès et réservations étant disponibles par tablette, l’humanité d’un échange avec un employé disparaît totalement du paysage.

Experience client et upsell Hotel

Les logiciels de CRM : Personnalisation de la relation client

La révolution numérique intègre un volet non négligeable qui concerne la valorisation de la donnée personnelle.
L’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) le 25 mai 2018 dans toute l’Union européenne, a fixé un cadre à l’exploitation de la donnée de vos clients.
Ainsi, les solutions CRM pour conciergerie vous permettent de capter de la donnée afin d’augmenter la connaissance de vos guests et être en mesure de leur offrir les services les plus appropriés pour dynamiser vos upsells.
Comme Expérience ou HotelAppz, ces logiciels viennent renforcer le métier de concierge en agrégeant les données collectées en vue de leur exploitation pour fidéliser vos clients.

Les logiciels dédiés à la gestion “back-office” de la conciergerie

Considérées comme la base pour une bonne gestion de votre service de conciergerie, les solutions disponibles sur le marché visent à améliorer votre activité au sein de votre établissement hôtelier.
Parmi les plus connues, Concierge Organizer propose le pilotage de votre chiffre d’affaires, des bases de données de vos prestataires, de votre agenda ou des connaissances des préférences de vos clients. Tout est mis en œuvre afin de faciliter vos actions quotidiennes.
Incontournables pour les concierges hôteliers, ces logiciels sont un must-have pour alléger le traitement de vos demandes et exprimer tout votre savoir-faire.

Ces solutions “back-off” de conciergerie n’offrent cependant qu’un support au contrôle et à l’administration votre activité de concierge.
De plus, les modes de tarification sont généralement restrictifs puisque liés au nombre d’utilisateurs.

Les solutions logicielles pour l’optimisation de la communication en interne

Parmi les logiciels couramment utilisés par les concierges, certaines solutions ont pour objectif l’amélioration de votre communication en interne.
À l’instar de HotSOS ou Hotelkit, les outils consacrés à la communication en interne offrent à votre service de conciergerie toute la puissance d’une communication transversale maîtrisée.
Grâce à ces logiciels, les besoins collaboratifs de votre conciergerie sont largement améliorés.
Vos communications sont mieux orientées et prises en charge rapidement. Vous satisfaites aux demandes de vos clients et vos collaborateurs disposent d’un outil simple pour rester en contact permanent.

Communication avec vos clients, les logiciels pour concierges

Le dernier type de logiciel que nous aborderons représente le plus important pilier d’innovation de ces dernières années pour le métier de concierge.
En effet, si le boom technologique a permis de dynamiser la gestion des services de conciergerie, il a également créé un lien virtuel et permanent entre vous et vos clients.
Là où les échanges avec vos clients n’existaient qu’au sein de l’établissement hôtelier, votre présence tout comme l’exigence des clients devient omnisciente grâce aux solutions de communication pour concierge.
Vous intervenez sur le canal préféré de vos guests, email, SMS ou Whatsapp par exemple, et restez 100 % disponible pour répondre à leurs demandes.
Une proximité virtuelle qui se retrouve dans des logiciels tels que Bookboost ou Quicktext.

À travers l’ensemble des solutions que nous venons de parcourir, vous avez à présent une idée plus claire de ce que propose le marché des logiciels pour conciergerie.
Techniquement, tous les outils sont intégrables à votre PMS (Property Management System ou Système de Gestion Hôtelier), mais une question reste en suspens.
Existe-t-il une solution technique qui puisse vous offrir la combinaison de toutes ces fonctionnalités ?
Car il faut rester réaliste : si vous souhaitez couvrir tous les paramètres du service de conciergerie, les coûts vont être élevés en termes de licence. En outre, la démultiplication des solutions à utiliser risque de complexifier votre quotidien plus qu’elle ne le simplifiera.
Eh oui ! Encore une fois, directeurs et employés vont devoir investir respectivement de leur argent et de leur temps pour soutenir la pression concurrentielle.
Et que dire de l’investissement dans la formation de vos équipes à l’utilisation d’un énième logiciel complémentaire ?

Logiciel concierge pour les hotels

Jana Concierge, votre nouvelle application créée par des hôteliers, pour des hôteliers

Dans un contexte de solutions de plus en plus spécialisées, Jana Concierge a relevé le pari de proposer un logiciel en mesure de regrouper toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion optimale de votre conciergerie, tournée vers la satisfaction client.
Le CEO, issu du monde de l’hôtellerie de luxe et la conciergerie, a rapidement saisi les enjeux que pouvait porter une telle innovation : répondre aux enjeux du métier de concierge tel qu’il s’incarne aujourd’hui et recréer du lien entre les services d’accueil et leurs hôtes.
En centralisant l’essentiel des offres de cet écosystème, Jana facilite les usages des professionnels de la relation client et apporte à vos clients une expérience innovante tout en renforçant l’accessibilité de vos services.
Jana Concierge se différencie également des solutions du marché en proposant des fonctionnalités supplémentaires tels qu’un système de messagerie omnicanal, un guest services directory connecté ou encore une web-application client disponible sans téléchargement.

Jana Concierge s’inscrit dans une démarche de gain de temps au quotidien et maximise l’efficience opérationnelle

Afin de pallier à la multitude et à la complexité de l’offre de logiciels de gestion de conciergerie disponibles sur le marché, Jana a placé l’expérience utilisateur au cœur de sa solution.
Au moyen d’une interface performante, vous disposez d’une solution qui vous permet de prendre en charge les demandes de service de vos clients rapidement et efficacement en un minimum de clics. Grâce à cette web-application, c’est ½ heure minimum par employé et par jour que vous économisez !
En plus de perfectionner la communication interne via un chat dédié à vos équipes, vous disposez d’un moyen simple de transformer les compétences de vos employés et d’étendre leurs connaissances pour insuffler encore plus de valeur ajoutée à leurs conseils.
Au plus près des tendances liées à la relation client (CRM), Jana Concierge vous propose de capitaliser sur la connaissance de vos usagers pour mieux les servir. Vous accédez facilement aux fiches clients complètes qui intègrent l’historique de leurs réservations ou de leurs préférences, et disposez d’un répertoire fournisseurs partagés qui facilite la recommandations de vos meilleurs prestataires.
Afin de gagner un temps précieux et de faciliter la gestion de vos fiches clients, Jana se synchronise à votre PMS et récupère l’ensemble des informations directement dans l’application.
Ces usages partagés entre tous vos employés s’inscrivent également dans une démarche d’onboarding des équipes.
Sans aucune limite d’utilisateurs, Jana permet à chaque employé de se connecter à la solution et améliore ainsi les possibilités de travail collaboratif.
Vous réduisez ainsi la pression quotidienne et la difficulté de coordination de vos employés grâce à un partage sans faille des informations entre tous les services de votre hotel.

Optimisez l’expérience client et développez vos revenus en facilitant la vente de vos services

En intégrant une solution permettant d’optimiser l’expérience client, vous créez un lien privilégié avec votre client grâce à son smartphone.
Vous générez de l’engagement et augmentez le taux de captage de vos différents services.
Dans un contexte où l’enjeu de mobilité et l’absence de contrainte représente le pilier d’une expérience client performante, Jana offre un espace dédié à chacun de vos clients.
Cette solution simplifie les usages en mettant à disposition directement dans leur smartphone une web-application qui ne nécessite ni téléchargement ni création de compte.
Une satisfaction et une simplicité d’utilisation qui valorisent vos clients grâce à l’accompagnement qui leur est proposé.
Comme 74% des voyageurs trouvent l’organisation d’un séjour stressant (Oracle), les concierges d’hôtel ont un rôle capital à jouer.
En leur offrant un service absolument inédit, Jana devient le compagnon indispensable de vos clients tout en soulageant efficacement vos concierges.
Dans une logique d’upselling, vous proposez à vos clients un accès simple au catalogue des services de votre établissement grâce à un système de recommandations touristiques efficaces.
Vous placez toute la richesse de vos offres à la portée de vos clients !
Ils peuvent dès lors effectuer leurs demandes de réservations simplement, quand ils le souhaitent et où qu’ils se trouvent.
A réception, vos employés prennent le relais afin de satisfaire la demande et assurer le suivi humain de cette dernière.
Vous confirmez simplement votre présence auprès de votre client à un moment où il est physiquement indisponible.

Renforcez la relation avec vos clients en améliorant la communication

Pour répondre au besoin sociétal de vos clients en matière de connexion permanente avant, pendant et après leurs séjours, Jana vous permet de multiplier les points de contact de manière simple et efficace.
Renforcez votre disponibilité et celle de vos clients pour qu’aucune question ne reste sans réponse.
Vous accompagnez vos clients en temps réel dans toutes leurs démarches même après avoir passé les portes de l’établissement !
Un système de messagerie omnicanale propose la centralisation de l’ensemble des demandes de vos clients et de leur historique afin de faciliter la prise en charge de toutes les communications.
Avec près de 1,3 milliard d’utilisateurs de Messenger et 1,5 milliard pour Whatsapp, Jana Concierge prend le parti de traiter les demandes de vos clients directement par ces canaux de communication.
Sans oublier les SMS dont 90 % d’entre eux sont lus dans les 3 minutes après réception.
Votre service de conciergerie notifie directement vos clients en fonction de leur application de messagerie préférée !
Vous améliorez mécaniquement la satisfaction tout en créant de l’engagement et de la fidélisation.
Cerise sur l’application, en exploitant les nouveaux canaux de communication, Jana Concierge permet de réduire jusqu’à 100 % les impressions papier et les coûts qui sont liés !

Un pilotage efficace de votre activité au moyen de statistiques claires et de rapports automatiques

La bonne mesure des performances de votre activité de concierge est indispensable pour vous assurer la rentabilité de votre service.
Votre nouvelle application Jana vous propose de piloter simplement votre activité au moyen de graphiques et de statistiques accessibles qui vous donnent une vision claire sur la réalisation de vos objectifs en matière de pilotage financier, mesure de l’activité client, performances de vos prestataires et journal de caisse.
En couvrant l’ensemble des aspects de la profession, votre nouvelle application Jana apporte de la transparence à la direction des hôtels. Elle simplifie les tâches chronophages tels que le contrôle de facturation et automatise la production des rapports d’activités afin de permettre à vos employés de se concentrer pleinement sur la satisfaction client.

Avec une réponse adaptée à tous les enjeux d’évolution du métier de concierge, Jana Concierge coche, sans hésitation, toutes les cases qui font de lui le logiciel le plus complet du marché et le plus en phase avec les nouvelles attentes des voyageurs.

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