Hotelhero à la rencontre d’Adrien Maltese (CEO Jana)

Publié dansConciergerie

Jana Concierge propose une solution clé-en-main qui permet au concierge de l’hôtel de gérer les tâches journalières et la communication avec le client.
Nous nous sommes entretenus avec Adrien Maltese, CEO & co-fondateur, pour connaître l’histoire derrière Jana.

 

Article paru chez Hotelhero le 24 octobre 2019

 

Commençons Adrien ! Avant de parler de Jana Concierge, parlez-nous un peu de votre histoire et de votre parcours dans l’hôtellerie ?

C’est une longue histoire… J’ai commencé à travailler dans l’hôtellerie de luxe à l’âge de 15 ans, pendant les vacances scolaires et les week-ends. De portier à valet en passant par réceptionniste et serveur, j’ai plus ou moins tout expérimenté pendant 3 ans. J’étais fier de travailler et de gagner de l’argent. Ça m’a tellement plus que j’ai décidé d’étudier l’hôtellerie à l’institut Vatel en France pour un jour devenir directeur d’hôtel.

Parlez-nous de votre solution ? Pourquoi avez-vous décidé de créer Jana ou quel problème tentez-vous de résoudre ?

Après m’être essayé à tous ces différents postes dans l’industrie, j’ai trouvé mon chemin en tant que concierge. C’est un métier passionnant dans des établissements magnifiques, mais aussi très durs et stressants, et bien entendu pas rendu plus simple par un logiciel adapté. On utilisait des processus et moyens de communication obsolètes avec nos clients. Par exemple, nous confirmions les réservations d’activités des clients par le biais d’un papier imprimé que nous déposions personnellement dans leur chambre. Vous devez vous dire : “la classe !”. Mais que se passe-t-il si le client est absent et ne voit pas votre confirmation ? Ça arrivait tous les jours… histoire vraie.

Donc, pour aider les concierges dans notre industrie, on a décidé de construire une application qui les aide à gérer leur métier et leurs tâches de tous les jours : gérer les demandes clients, garder un suivi des profiles et préférences de chacun, lister les meilleurs fournisseurs de services et leur permettre de communiquer à travers l’ensemble des canaux de communication : email, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger.

Pour les clients, l’application est accessible depuis n’importe quel navigateur, sans besoin de téléchargement. Ils peuvent faire y faire des demandes de réservations, lire les recommandations de la conciergerie, trouver toutes les informations sur l’hôtel ou juste avoir un aperçu de leur réservation.

Dans quels types d’établissements s’implémentent Jana ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les différents hébergeurs auxquels s’adressent vos produits et services ?

Bien que nous nous focalisions particulièrement sur les boutiques-hôtels (petits établissements caractérisés d’une forte identité et d’équipes & directeurs plus jeunes) en ce moment, Jana s’adapte à n’importe quel hôtel souhaitant améliorer son expérience client et proposer un service unique et personnalisé.

Nous parlons également à des chaînes d’hôtels plus conventionnelles qui commencent à s’intéresser à la digitalisation et qui souhaitent répondre aux nouvelles attentes de leurs clients.

En quoi Jana est-il un logiciel différent de ce qui existe déjà sur le marché ? Des différenciateurs clés ou « Unique Selling Points » (Arguments de vente clés) ?

Il existe pléthore de bonnes solutions pour la communication instantanée, la communication interne, l’expérience client, la gestion de relation client (CRM) et la gestion… Mais aucune d’entre elles n’est dédiée au département de la conciergerie. Le métier de concierge est très prenant et la profession ne souhaite pas utiliser 10 solutions différentes. Vous avez besoin de ce logiciel parfait qui regroupe les fonctionnalités principales de toutes ces applications. C’est ce que nous offrons à nos clients.

Parmi toutes les autres, quelle est la fonctionnalité que vos clients affectionnent le plus ?

Je dirais la possibilité de confirmer une réservation quasiment instantanément, sans hésitation ! Une tâche qui prenait plus de 5 minutes aux concierges (15 à 30 par jour) prend maintenant 5 secondes.
Ils apprécient également notre boîte de réception omnicanal qui leur permet de “chater” avec le client et de réduire considérablement le nombre de mail. Tout cela fait gagner du temps qui peut être réinvesti dans ce qui est le plus important : offrir une relation personnalisée au client et rendre leur séjour mémorable.

Quels ont été certains des plus grands défis du développement de Jana Concierge et comment les avez-vous relevés ?

Nous sommes toujours au début de Jana donc je dirais qu’on fait constamment face à des challenges. Ce qui me vient à l’esprit maintenant, est le moment où j’ai dit à mes associés, et ingénieurs : “les gars, on doit construire une application client qui ne nécessite ni téléchargement ni inscription”. Ils pensaient que j’étais devenu fou, mais ils y sont parvenus. Malheureusement, je ne peux pas partager les détails techniques, c’est un secret.

Pour conclure, nous sommes dans une industrie où la collaboration et les partenariats sont essentiels. Existe-t-il un logiciel tiers spécifique qui apporte le plus de valeur à vos clients ? Ou y a-t-il un produit sur le marché qui a vraiment attiré votre attention ?

Je dirais que notre API et nos intégrations à des PMS divers sont très importants pour nous. Et nous l’améliorons constamment. Être capable d’importer toute la donnée concernant le client et son séjour, directement dans notre application n’a pas de prix.
Un produit qui me plaît vraiment sur le marché ? Ou peut-être plus une philosophie ? Je trouve que Mews Systems est très intéressant. Ils veulent casser les codes, changer les habitudes et faire bouger les choses dans l’industrie, des valeurs que nous partageons clairement avec eux.

 

Article paru chez Hotelhero le 24 octobre 2019

 

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